Sự khác biệt giữa chỉ số hiệu suất chính (KPI) và Thoả thuận Mức độ Dịch vụ (SLA)
Ví dụ KPI < Sự khác nhau giữa chỉ số hiệu suất chính (KPI) và Thoả thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) có thể khá đơn giản; tuy nhiên, như chúng ta sẽ thấy có đủ sự khác biệt giữa hai đảm bảo bạn cần biết cả hai đều đủ để đảm bảo sự thành công của tổ chức của bạn.
Các chỉ số KPI là một thước đo quan trọng được sử dụng trong kinh doanh để xác định các hành động thiết yếu cho sự thành công và hạnh phúc của một tổ chức. KPIs được sử dụng để hướng sự chú ý đến các quy trình và nhiệm vụ mà ban lãnh đạo cao nhất đã quyết định sẽ là quan trọng nhất để đạt được các mục tiêu và mục tiêu được tuyên bố. KPIs thay đổi theo từng tổ chức. Ví dụ, KPI của một công ty có thể là báo cáo lợi nhuận hàng quý, khác với KPI của một công ty tư nhân, có thể là định giá của nó trong vòng tròn gây quỹ. KPIs cũng có thể thay đổi cho các nhân viên khác nhau trong cùng một tổ chức. Một ví dụ, Giám đốc điều hành (CEO) sẽ quan tâm nhiều hơn đến lợi nhuận là KPI quan trọng nhất, trong khi một quản lý bán hàng trong cùng một công ty có thể coi doanh thu là một KPI xác định.
Do tính chất của KPI, chúng thường được sử dụng để xác định mục tiêu có tính chất trừu tượng, chẳng hạn như kinh nghiệm của khách hàng hoặc thời gian quay vòng truy vấn. Xác định KPIs có liên quan là một thách thức. Việc xác định KPIs phù hợp với tổ chức phụ thuộc phần lớn vào các tổ chức có khả năng đo các chỉ số. Thông thường, quản lý sẽ thu thập các nhiệm vụ cần thiết và xác định mối tương quan và mối quan hệ nhân quả giữa các số đo được xác định. Mặc dù cuối cùng, họ phải hành động các KPIs có liên quan trong các tình huống thực tế và quan sát phản ứng và hành vi được khuyến khích bởi KPIs.
Các KPI đã được xác định và thực hiện phải được cập nhật liên tục với các chỉ số đảm bảo các chỉ số tăng cường lại lẫn nhau và không gây ra hành động lãng phí hoặc tập trung giảm từ các ưu tiên khác. Ngoài ra, ngoài việc đo lường được một cách dễ dàng và rõ ràng, tất cả các KPI cần được truyền đạt rõ ràng và được xác định rõ ràng cho nhân viên một cách đơn giản, dễ hiểu. Mỗi nhân viên KPI phải bao gồm mức tóm tắt KPI của cấp quản lý tiếp theo. Điều này đảm bảo tất cả nhân viên đang tiến tới cùng một mục đích.
Rất nhiều tổ chức giới hạn phạm vi của KPIs thành các bộ hữu hình nhỏ đánh giá hiệu suất của nhân viên trong tổ chức. Điều này là do việc có một số KPIs xung đột có thể làm nảy sinh sự chú ý của nhân viên đến vị trí mà các chỉ số quan trọng bị bỏ qua.Để giúp chống lại thực tiễn chung này, bạn nên:
Thiết lập 3-5 KPI cụ thể cho vai trò của nhân viên hoặc ngành nghề kinh doanh.Thực hiện các công cụ tự động để thu thập và trình bày dữ liệu để quản lý thông qua thẻ điểm, phiếu thực hiện hoặc bảng điều khiển.
Kiểm tra sự tiến bộ của ngành dọc để xác định hiệu suất của nhân viên bên trong và đảm bảo rằng họ đang đi theo cùng hướng với tổ chức.
Thường xuyên kiểm tra tính hiệu quả của KPI.
- Tinh chỉnh và điều chỉnh nếu cần.
- Thỏa thuận SLA
- Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
- SLA là văn bản pháp lý giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của nó, có thể là bên trong hoặc bên trong. Đây là một thỏa thuận ghi lại một bộ các dịch vụ cụ thể mà một nhà cung cấp sẽ cung cấp và vạch ra các tiêu chuẩn về hiệu suất, mà nó phải được đáp ứng theo các nghĩa vụ pháp lý.
- SLAs thực thi các kỳ vọng từ cả nhà cung cấp và khách hàng về chất lượng và hiệu suất theo nhiều cách.
Một số chỉ số được tìm thấy trong SLAs là:
Thời gian hoạt động và khả dụng
- Tỷ lệ phần trăm trong tổng thời gian được lập hoá đơn khi dịch vụ phải có sẵn. Đo lường và cụ thể điểm chuẩn kết nối hiệu suất thực tế với các tiêu chí chuẩn dự kiến sẽ được so sánh theo thời gian xác định trước.
Thời gian đáp ứng -
Các thời hạn để thông báo cho tất cả các bên liên quan phù hợp trong thời gian trước khi bất kỳ thay đổi nào trong mạng có thể ảnh hưởng đến khách hàng.
Vì có nhiều dịch vụ khác nhau có thể được cung cấp cho khách hàng hoặc tổ chức. Tương tự như vậy, SLA có thể là cụ thể đối với tính sẵn có, hiệu suất theo mong đợi và các thông số khác nhau cho các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Một vài ví dụ là thời gian hoạt động được xác định trước của máy chủ, mạng nội bộ và các thành phần đối với cơ sở hạ tầng như cung cấp điện liên tục. Ngoài ra, trong khi thiết lập các chỉ số về hiệu suất, một SLA cũng có thể bao gồm một sự dự phòng về giải quyết thời gian chết và các tài liệu hướng dẫn đúng đắn về bồi thường của khách hàng trong trường hợp vi phạm hợp đồng. Thông thường, tín dụng dịch vụ là một giải pháp phổ biến. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tín dụng cho khách hàng dựa trên tính toán đã được chỉ định trong SLA. Một nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp các khoản tín dụng theo thời gian nó đã vượt quá bảo đảm thực hiện của SLA. Ngược lại với điều này, nếu một nhà cung cấp dịch vụ vượt quá các điều khoản của SLA và vượt qua thỏa thuận tạo ra lợi ích đáng kể cho khách hàng thì SLA có thể chứa các khoản thanh toán và phần thưởng tương xứng với quy mô và tính chất của hoạt động đã được vượt quá.
SLA cũng bao gồm các chi tiết liên quan đến các trường hợp khẩn cấp. Đây là những tình huống mà một SLA bảo đảm và giúp thực thi các hình phạt trong trường hợp vi phạm các điều khoản của thỏa thuận. Tài liệu này có thể bao gồm các sự kiện khác nhau từ các hành động khủng bố đến thiên tai. Điều này được gọi là mệnh đề bất khả kháng, là phương tiện để cứu trợ cho bên bị trừng phạt khỏi các sự cố nằm ngoài sự kiểm soát của nó. Ai cần một SLA?
Các SLA được cho là bắt nguồn từ sự bùng nổ công nghệ thông tin trong suốt nửa thế kỷ qua. Các nhà cung cấp dịch vụ mạng là người đầu tiên thực hiện các SLAs nhưng rộng khắp các lĩnh vực IT và ITeS. Các công ty CNTT trong công ty, có vai trò chính trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), đồng ý với các SLA với các phòng ban khác trong cùng một tổ chức. Một nhà cung cấp dịch vụ nội bộ tạo ra một SLA đảm bảo các dịch vụ mà nó cung cấp được định lượng, đo và so sánh với các nhà cung cấp bên ngoài tổ chức. Như vậy, giúp tổ chức đạt được giá trị tối đa từ nguồn lực của nó.
SLA là một phần quan trọng của bất kỳ tổ chức nào muốn quản lý những mong đợi của khách hàng và giúp xác định các trường hợp không đạt được yêu cầu đó sẽ không chịu trách nhiệm về thời gian chết hoặc các vấn đề liên quan đến hoạt động. Ngoài ra, khách hàng có thể hưởng lợi từ các thỏa thuận này như mô tả các đặc tính của dịch vụ, có thể dễ dàng so sánh với SLA của các nhà cung cấp khác.
SLA phải là một trong hai thỏa thuận quan trọng mà một nhà cung cấp dịch vụ phải nhấn mạnh với khách hàng của mình. Một thỏa thuận dịch vụ tổng thể được thiết lập bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra các điều kiện chung của tác phẩm. Thông thường, một SLA được sử dụng như một tham chiếu đơn giản với thỏa thuận dịch vụ tổng thể của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu người ta so sánh các hiệp định về tầm quan trọng của nó, SLA sẽ quan trọng hơn nhiều đối với các dịch vụ được cung cấp cùng với các chỉ số được sử dụng để đo lường hiệu quả của chúng.
Sự khác biệt giữa hai người.
SLA:
SLA thường là một thỏa thuận kèm theo một dịch vụ đang được cung cấp theo thời gian. Thỏa thuận này thường phác thảo các chỉ số cơ bản và kỳ vọng cụ thể mà nhà cung cấp phải đạt được để tiếp tục là nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp. Việc không tuân thủ các điều khoản của SLA từ hai bên thường bị phạt tiền hoặc thậm chí huỷ bỏ hợp đồng.
KPI:
KPI là một chỉ số hữu hình mà một tổ chức đã xác định là thước đo quan trọng về sức khoẻ và sự thành công của công việc kinh doanh. Thông thường, những mục tiêu hoạt động này thường xảy ra, thường làm việc theo hướng mục tiêu chiến lược (ví dụ: theo dõi thời gian phân phối để nâng cao sự hài lòng của khách hàng).
SLAs thường là một phần của KPI nhưng ngược lại là hiếm.
Các ví dụ:
Số liệu SLA
- Thời gian phản hồi truy vấn, Thời gian giải quyết câu hỏi, Tuân thủ thời hạn đã thống nhất, vv
Chỉ số KPI -
Thời gian phản ứng trung bình, tải bàn dịch vụ,
Kết luận: Trong hầu hết các trường hợp được chấp nhận, các SLA có xu hướng là những thước đo được đồng ý và công nhận trong toàn ngành và sẽ liên quan đến việc thiết lập 'các phương pháp hay nhất' để hỗ trợ cho họ. Một ví dụ phổ biến là cho SaaS cung cấp 99. 9% thời gian hoạt động ở cấp doanh nghiệp. Điều này có thể thực hiện được do sự kiên trì và sự mong đợi của khách hàng như là đường cơ sở tối thiểu cho dịch vụ.
Tuy nhiên, KPIs hướng tới việc trở nên khá cụ thể đối với mỗi tổ chức. Chắc chắn, sẽ có một số chỉ số cấp cao hơn là phổ biến. Một ví dụ phổ biến là các cơ hội phát triển kinh doanh như là một KPI trên các cấp khác nhau của một tổ chức tiếp thị theo định hướng.Mặc dù, thông thường các KPI quan trọng để giám sát là duy nhất, hoặc ít nhất là không phổ biến. Khá thường xuyên, KPI khác biệt rõ rệt đối với nhân viên trong cùng ngành dọc. Thông tin phản hồi thường xuyên và kịp thời không chỉ đóng một vai trò quan trọng trong việc theo dõi chỉ số KPIs mà còn giúp diễn đạt rõ ràng những gì tổ chức mong đợi từ nhân viên của mình. Thường xuyên hơn không, một tổ chức chỉ theo dõi 1-2 KPIs để thấy rằng các chỉ số khác đang bị bỏ qua, điều này có thể quan trọng hơn cho các mục tiêu của nó. SLAs là về các điều khoản dịch vụ cần thiết và đồng ý đối với khách hàng. Mặt khác, KPIs là những hiệu quả hoạt động cần thiết và sự liên kết của chúng với các mục tiêu của tổ chức. Điều quan trọng là phải đo cả tuân thủ SLA và KPIs để thúc đẩy sự duy trì của khách hàng và vượt trội chất lượng dịch vụ.
