Sự khác biệt giữa giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng | Giá trị của khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng

Giá trị của khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tương tự nhau có một số khác biệt giữa chúng. Giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ khái niệm cốt lõi giống nhau về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả hai đều được sử dụng để xác định các thông số khác nhau về trải nghiệm của khách hàng, nhận thức của khách hàng và hành vi mua hàng. Vì vậy, có một số khác biệt rõ ràng giữa chúng. Nhưng, nhìn thẳng, chúng rất khó nhận ra. Cả hai khái niệm đều quan trọng đối với tất cả các tổ chức, và họ cần phải tập trung vào họ để đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh. Lợi ích của việc nâng cao giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự trung thành của khách hàng, sự duy trì của khách hàng, giá trị lâu dài của khách hàng, sự lãnh đạo của thị trường và sự thiện chí. Cả hai khái niệm đều mang tính chủ quan vì chúng có khuynh hướng khác biệt giữa người với người.

Giá trị khách hàng là gì?

Giá trị là một trong những khái niệm lạm dụng cao do sự mơ hồ và thiếu rõ ràng theo mỗi Gummerus. Các tác giả khác nhau đã giải thích giá trị khách hàng ở các chế độ khác nhau. Vì vậy, phân loại đúng giá trị khách hàng là rất quan trọng. Từ nền tảng lý thuyết, giá trị tổng số lợi ích nhận được vượt quá tổng chi phí nhận . Khách hàng đánh giá sự cân bằng giữa lợi ích mà họ thu được và mức giá mà họ đang trả cho những lợi ích đó. Giá trị khách hàng có thể được biểu diễn dưới dạng phương trình như sau:

- Giá trị khách hàng = Tổng lợi ích khách hàng - Tổng chi phí khách hàng

Lợi ích có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, chi phí sửa chữa, giao hàng miễn phí, thân thiện với khách hàng, … Tổng chi phí khách hàng không chỉ giới hạn trong giá cả, nó có thể bao gồm thời gian chi tiêu, chi tiêu năng lượng, rủi ro, căng thẳng tinh thần, vv Các thuộc tính chính góp phần quyết định giá trị khách hàng là sự phù hợp của tiêu chuẩn sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, giá cả, thương hiệu, dịch vụ giá trị gia tăng, mối quan hệ và kinh nghiệm.

Khách hàng đánh giá giá trị thương hiệu của họ với các nhãn hiệu khác có sẵn trên thị trường, trước khi quyết định mua hàng. Họ sẽ mua sản phẩm / dịch vụ có giá trị nhận thức tốt hơn tương đối. Vì vậy, một tổ chức phải làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong tất cả các khía cạnh để trở thành một câu chuyện thành công trên thị trường. Lợi ích của giá trị khách hàng cao cấp đối với tổ chức là khách hàng hài lòng, nhân viên hài lòng, thị phần tăng cường, cạnh tranh cạnh tranh và hình ảnh thương hiệu được cải thiện.Khách hàng tính giá trị, trước khi mua vì nó giúp họ lựa chọn tốt nhất trên thị trường. Vì vậy, giá trị khách hàng là chủ động.

Đánh giá các chỉ số giá trị của khách hàng giúp một tổ chức lập kế hoạch một sản phẩm có lợi ích cao hơn so với đối thủ cạnh tranh với giá mà khách hàng sẵn sàng trả. Các đề xuất giá trị cụ thể có thể được cung cấp cho các phân khúc khách hàng tương ứng.

Sự hài lòng của khách hàng phản hồi

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng

có thể thúc đẩy tổ chức đạt đến sự xuất sắc trong khi sự không hài lòng có thể đưa nó ra khỏi kinh doanh. Nó có tính độc đáo như vậy đối với nó. Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại là sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm và hiệu suất thực tế của sản phẩm . Mong đợi của khách hàng và cách họ hiểu hiệu suất sản phẩm thực tế là cảm xúc hơn. Sự hài lòng là cảm nhận của một cá nhân và không nghĩ. Vì vậy, nó khác với người và rất phức tạp để định lượng. Sự mong đợi của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm tiêu thụ trong quá khứ, các đề xuất từ ​​bạn bè, lời hứa của người bán và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Theo quan điểm của khách hàng, một đánh giá thích hợp chỉ có thể được thực hiện bằng cách trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một hiện tượng sau khi mua hàng. Vì vậy, đó là phản ứng phản ứng. Sự hài lòng chỉ có thể được đo bằng cách so sánh kỳ vọng trước khi mua hàng và kinh nghiệm sau khi mua. Nếu kinh nghiệm sản phẩm đáp ứng được giá trị cảm nhận, đó là sự hài lòng. Nếu không, đó là sự không hài lòng. Vì vậy, giá trị khách hàng sẽ biến đổi như sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng trải nghiệm sự chào hàng. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng không phải lúc nào cũng được gọi là giá trị khách hàng. Đôi khi, khách hàng có thể có kỳ vọng cao hơn những gì có thể được thực sự cung cấp.

Sự khác biệt giữa Giá trị của Khách hàng và Sự hài lòng của Khách hàng là gì?

Giá trị của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được phân loại và những điểm tương đồng của họ đã được thảo luận. Bây giờ, chúng ta sẽ phân biệt hai khái niệm.

• Giá trị của khách hàng là một thành phần chủ động, phản ánh tình trạng khác biệt giữa lợi ích của khách hàng và chi phí của khách hàng trước khi mua hàng (mua hàng trước).

Sự hài lòng của khách hàng là một thành phần phản ứng phản ánh tình trạng khác biệt giữa trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ với sự mong đợi (sau khi mua).

• So sánh đối thủ cạnh tranh:

Giá trị khách hàng là khái niệm tương đối, nơi khách hàng so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh trong việc quyết định sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích hơn với chi phí thấp hơn. Quyết định giá trị là một quá trình tư duy từ quan điểm của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm cảm xúc, nơi nó được cảm nhận. Sự hài lòng không thể là đối thủ cạnh tranh. Điều này là bởi vì, khách hàng chọn tốt nhất của lô bằng cách phân tích trước khi mua hàng. Vì vậy, nếu nó không đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ không đi cho các sản phẩm cạnh tranh kém giá trị.

• Tính toán:

• Giá trị của khách hàng có một phương trình đơn giản để khấu trừ chi phí từ lợi ích.Nó là hợp lý và có thể được giải thích bằng tiền tệ.

• Kỳ vọng của khách hàng có một phương trình phức tạp để khấu trừ hiệu suất thực tế khỏi những kỳ vọng. Những yếu tố này rất khó định lượng. Ngoài ra, nó là cảm xúc. Vì vậy, nó chỉ có thể được giải thích từ một quan điểm định tính.

Thuật ngữ giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được kết nối với nhau và thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đối với một tổ chức. Hiểu được sự khác biệt sẽ hữu ích trong việc thực hiện chính xác các khái niệm lý thuyết để đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh.

Tài liệu tham khảo:

Kotler, T và Keller K. (2012). Quản lý maketing. 14e Global ed., Pearson Giáo dục.

Gummerus, J. (2013). Quá trình tạo giá trị và kết quả giá trị trong lý thuyết tiếp thị: Người lạ hoặc anh chị em ruột?. Lý thuyết Tiếp thị - Xuất bản Sage. Vol. 13 (1), trang 19 - 46.

1. Anderson, J. C., Narus, J. A và Rossum, W, V. (2006). Đề xuất giá trị khách hàng trong các thị trường kinh doanh. Harvard Business Review. March, trang 90 - 99.
2. Hình ảnh Nhã ý:
3. Sự phản hồi về sự hài lòng của khách hàng bởi WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)